Colas que reparten las llamadas como tú decides
Agrupa a tu equipo en colas, define cómo se distribuyen las llamadas y qué habilidad necesita cada una. Cuando un agente de IA no puede resolver, deriva a una persona disponible.
Cómo funciona
Crear una cola
Una cola es un grupo de agentes que recibe llamadas según una estrategia de distribución.
Etiquetar habilidades
Las skills son etiquetas que le pones a cada persona: ventas, inglés, soporte. Las colas que reparten «por skills» mandan la llamada a quien tenga la que piden.
Ver la actividad en vivo
En Actividad de colas ves quién está disponible, quién en llamada y cuánto tarda cada atención.
Fijar el tiempo de atención
Defines un tiempo promedio de atención; el agente que lo supera se marca en rojo.
Estados que tus agentes pueden elegir en el softphone. Solo «Disponible» recibe llamadas; cualquier otro los saca de la cola.
- DisponibleRecibe llamadas
- Post-llamadaFuera de la cola
- En pausaFuera de la cola
Personas e IA en la misma cola
Tus agentes de IA atienden primero y resuelven lo repetitivo. Cuando hace falta una persona, la llamada pasa a la cola correcta y suena en el softphone de quien esté disponible.
- La IA atiende 24/7 y deriva cuando corresponde
- La persona recibe la llamada con el contexto del contacto
- Todo queda en la misma ficha
Lo que incluye
- Estrategias de distribución
- Cada cola define su estrategia de distribución, incluida la asignación por habilidades.
- Enrutamiento por habilidades
- Ventas, inglés, soporte: la llamada va a quien tenga la etiqueta que pide.
- La IA delega
- Los agentes humanos toman las conversaciones cuando lo necesitan o reciben delegación de la IA.
- Transferencia desde el agente de IA
- Un agente de IA puede transferir la llamada a un número o a una persona según lo que pida el cliente.
- Actividad de colas
- Estado de cada agente y llamadas en curso, en tiempo real.
- Tiempo medio de atención
- Conversación, espera y trabajo post-llamada. Los agentes que superan el objetivo se marcan en rojo.
Las colas que reparten «por skills» le mandan las llamadas a quien tenga la etiqueta que piden.